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D.O. nº28926 de 07/02/2025
ANEXO III - ESPECIFICAÇÕES METODOLÓGICAS
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ANEXO IV - INDICE DE SATISFACAO

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ANEXO V - QUESTIONÁRIO

ANEXO IV - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS

O indicador de desempenho da Concessionária a ser apurado é o ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS e deve ser calculado a partir da coleta dos dados da pesquisa.

A metodologia apurada é baseada no Anexo II - Programa de Exploração, do Edital e do Contrato. O mesmo será conforme descrito a seguir:

ISU- Índice de Satisfação dos Usuários

ISU = ST

UP

Onde:

ST = Número de usuários satisfeitos;

UP = Número de usuários pesquisados.

Todos os itens da pesquisa terão pesos idênticos e, para fins de classificação do usuário como satisfeitos, será utilizada a média aritmética simples, onde ST (Número de usuários satisfeitos) serão aqueles que obtiverem nota final da média aritmética igual ou superior a 7.5.

Para calcular a média aritmética simples, serão contabilizadas as questões relacionadas abaixo:

Categoria das questões

Questões a serem contabilizados

Atendimento da Empresa

Q9, Q11* e Q13*

Conforto

Q14 e Q15

Cortesia

Q16

Higiene

Q17 e Q18

Confiabilidade da Viagem

Q19 e Q20

Pontualidade

Q21

Regularidade

Q22 e Q23

Segurança

Q24 e Q25

Preço justo

Q26

Conservação dos veículos

Q27

Serviço de atendimento ao consumidor - SAC

Q29*

Quantidade mínima de questões que podem ser contabilizados no cálculo da média / Quantidade máxima de questões que podem ser contabilizados no cálculo da média

15 / 18

* A questão só será contabilizada no cálculo da média se a questão antecessora tiver como resposta “sim” pelo entrevistado.

A escala de pontuação para classificação das respostas, considera como:

●  Ótimo (muito satisfeito) - 10,0;

●  Bom (satisfeito) - 7,5;

●  Regular (Indiferente) - 5,0;

●  Ruim (insatisfeito) - 2,5 e

●  Péssimo (muito insatisfeito) - 0,0

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